Questions (en vrac) autour du travail social : 31. Qu’est-ce que le « design de service » peut apporter au travail social ?

Le design de service, c’est l’attention portée aux interfaces techniques, matériels et humains dans la « relation-client », l’objectif étant le confort et la satisfaction de celui-ci sur la base de critères d’utilité, de convivialité, d’efficacité et d’efficience. Le design de service est centré sur le client pour instruire le fournisseur quant aux adaptations à opérer pour atteindre ses objectifs.

Pensé dans le secteur commercial, le design de service est adaptable, dans ses concepts, au travail social, l’ensemble des termes étant traduisibles en remplaçant « client » par « usager » sans y voir automatiquement une réduction commercialisée de la relation.

Mais, direz-vous, cette idée moderne n’est pas différente de la volonté portée par les référentiels du travail social de « placer l’usager au centre »… Peut-être… Cependant, l’intérêt du design de service est de s’intéresser à toutes les interfaces qui créent, supportent, contractualisent et signifient la relation. En ce sens, l’analyse est bien plus large et concrète que la simple volonté de bientraitance ou de reconnaissance.

Le design de service en travail social permettra peut-être de mettre un terme à la froideur des locaux d’accueil, à l’uniformité des organisations, à l’incohérence des « paperasseries » administratives, etc.

Roland JANVIER

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