En 2001, soit quelques mois avant la publication de la célèbre « loi 2002-2 » qui consacrera le droit des usagers, Joseph Rouzel – dont j’admire les travaux sur la réhabilitation du sujet dans la relation éducative – publiait une tribune libre dans la revue ASH intitulée « Usager, usagé ?[1] ». Il y décrivait un usager usé par les dispositifs d’intervention sociale, réduit à n’être qu’un simple consommateur, errant dans les rayons du supermarché du social où les travailleurs sociaux, placés en tête de gondole, tentaient de leur placer leur « marchandise ».

En 2014, 12 ans après la loi précitée qui refondait l’action sociale et médico-sociale, Marcel Jaeger, présentait, en qualité de rapporteur, la dernière livraison du Conseil Supérieur du Travail Social intitulée « Refonder le rapport aux personnes » et dont le sous-titre est « Merci de ne plus nous appeler usagers ». Le rapport interroge le terme d’usager, ouvrant une réflexion sémantique sur l’aspect stigmatisant de l’appellation, recherchant des substituts, du plus marqué (usager) au plus neutre (personne) et allant même jusqu’à évoquer le terme de « gens » qui ne porte plus aucune signification de ce qui caractérise la relation entre un professionnel et un bénéficiaire.

Entre le psychanalyste qui tente de réhabiliter la question du sujet de l’inconscient et le sociologue qui fonde la relation à l’autre sur l’intéressant principe de « résonnance », nous pouvons constater une impasse commune : l’un et l’autre ne disent rien du rapport d’usage. C’est de cela dont j’aimerai vous entretenir comme d’un élément central et structurant de la relation d’aide.

La relation est un rapport social. Elle met en lien deux personnes, c’est-à-dire deux acteurs sociaux situés (par leur rôle social, leur place, leur capital social, leur culture…), et s’inscrit dans un rapport de pouvoir (normes, domination…). La relation d’aide – rapport social – est ainsi marquée par un rapport de force. Résonnance et inconscient s’inscrivent dans ce rapport de force, en sont des éléments constituants mais pas exclusifs.

Il faut ajouter que ce rapport social utilise des supports, il n’existe pas ex nihilo. En effet, la relation utilise des médias (supports ou vecteurs de la relation) et des interfaces (ce qui fait lien, relation). Nous parlerons d’objet technique pour nommer ces médias ou interfaces. La Mesure Judiciaire d’Aide à la Gestion du Budget Familial (MJAGBF) est un objet technique qui médiatise un message social (normes familiales, rôles parentaux) et sert d’interface à une relation d’aide.

La MJAGBF est un objet technique[2] tout comme le smartphone. Cet appareil de communication médiatise des liens, des formes d’échange, des rôles sociaux (Cf. la différence de couleur des coques selon qu’il appartient à un cadre supérieur ou à une adolescente), il sert d’interface dans des liens sociaux qu’il configure. Le smartphone n’est pas un objet technique neutre. Il est porteur de significations, de codes sociaux. C’est un marqueur identitaire et culturel.

En fait, le smartphone, comme tout objet technique, est habité par des intentions diverses. Celles du concepteur, celles du propriétaire, celles des destinataires des communications. Il en est de même pour la MJAGBF. Objet technique habité, la MJAGBF l’est au moins à trois niveaux :

  • L’intention des concepteurs : cette mesure nomme les familles, désigne des rôles, esquisse les contours d’un idéal familial, dessine les places des uns et des autres. C’est un moyen d’identification de repérage social, voire de stigmatisation[3].
  • Les stratégies de la mise en œuvre : l’usage de cette mesure par le juge des enfants et par le travailleur social met la famille en récits, là encore, stigmatise et désigne.
  • La manière dont la mesure est reçue par les « bénéficiaires » : les stratégies de réception, de résistance, d’opposition ou de tentative de contournements, voire encore d’adaptation (pour être conforme aux attentes du travailleur social) disent quelque chose des familles.

En fait, il y a une triangulation autour de l’objet technique.C’est cette triangulation à quatre termes qui forme le rapport d’usage. Le rapport d’usage, parce qu’il est habité des intentions et stratégies de chacun, ne réduit pas l’usage à une simple utilisation, ni l’usager à un simple utilisateur.

Finalement, l’objet technique n’est pas simplement média ou interface, il est aussi partie prenante du rapport d’usage. Il influence le rapport d’usage par ses propres configurations, les contraintes de forme et de fond qu’il apporte à la relation, les limites spatiotemporelles qu’il impose. L’objet technique est un actant du rapport d’usage, au même titre que les autres actants que sont le concepteur et les usagers.

C’est donc cela le rapport d’usage : un rapport social (une relation d’aide configurée socialement) inscrit dans un milieu technique (un objet technique média-interface-actant) et porteur de significations (nomme et désigne).

Alors, vous avez dit usager ?

Oui ! Peu importe le mot que l’on utilise si on lui attache toutes les significations que nous venons d’identifier, toutes les dimensions du rapport d’usage. C’est là, me semble-t-il, la condition de la reconnaissance de l’usager comme acteur de la relation d’aide.

Entrer dans la relation d’aide par le rapport d’usage, c’est faire un pas de côté qui permet d’envisager autrement l’usager. Ce pas de côté brise :

  • Le rapport de conformité qui enferme dans les comportements préétablis. Il devient alors possible d’envisager les tentatives de détournement de l’intervention sociale comme une volonté de l’usager de reprendre la main sur son destin. L’opposition ou la résistance ne sont plus interprétés comme des refus mais comme un processus d’empowerment.
  • La stigmatisation par le jeu de rôle et attente de rôle. L’usager, considéré comme un actant du rapport d’usage prend toute sa place dans le processus et s’y trouve reconnu à part égale avec les autres intervenants.
  • La rationalisation qui tend à enfermer les pratiques dans un lien automatique entre les actions et les résultats. Le rapport d’usage laisse ouvert l’imprévu et l’inédit.
  • La recherche même de performance qui laisse entendre qu’un bon objet technique suffirait en lui-même à générer les résultats attendus et faisant l’impasse sur toute la subtilité des relations.

En conclusion, je vous propose de retenir que s’intéresser au rapport d’usage, c’est ouvrir les yeux sur une autre manière de voir le pouvoir d’agir des usagers… quel que soit le nom que portent les personnes qui sont accompagnées.

[1] ASH n°2210 du 14 avril 2001.

[2] Par objet technique, nous pouvons entendre un dispositif qui agence entre eux des éléments (matériels ou immatériels) dans le but de faire quelque chose, de produire des actions, d’activer des effets.

[3] IL faut ici rappeler le contexte d’apparition de cette mesure (sous cette dénomination) en 2007 dans le double cadre de la réforme de la protection de l’enfance et de la loi de prévention de la délinquance et faisant suite à la loi de 2006 relative à l’égalité des chances.

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