INTRODUCTION :

La question qui m’est posée pour cet exposé est la suivante :

« L’usager participera-t-il à l’évaluation de nos prestations ? »

Elle est assortie d’une question subsidiaire :

« Y sommes nous préparés ? »

L’usager est déjà au cœur de l’évaluation, et plus globalement au cœur des actions. Il y a urgence pour les professionnels à se situer, positivement, dans ce nouveau cadre d’intervention. C’est par la prise en compte du contexte créé par l’hypermodernité, par l’appropriation intelligente des nouveaux supports techniques de l’action et par le réinvestissement de la dimension politique du travail social que les équipes seront à même d’assumer leur fonction.

Pour évoquer les changements de postures à opérer, nous tenterons d’éclairer la façon dont se construit la notion d’évaluation – notamment par les travaux du Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale – qui apparaît très symptomatique des mutations en cours..

.1. Que devient l’action sociale ?

.1.1. La logique prestataire

L’action sociale a muté d’une logique de transmission à une logique d’interaction. C’est dans ce contexte qu’il convient de lire l’arrivée en force du terme de « prestation ».

Nous quittons une société marquée par une économie de la rareté fondée sur une logique de stocks. Dans ce premier modèle, l’important était ce que l’on possédait, ce que l’autre n’avait pas. L’action sociale s’est développée dans ce contexte : des intervenants détenaient des clefs d’accès à la société dont ne disposaient pas les bénéficiaires. Ce terme de bénéficiaire évoque bien l’idée de réception d’un bien, d’un bénéfice. En ce sens, l’acte éducatif pouvait être assimilé à la transmission d’une richesse, à une gestion de stock.

Nous quittons donc cette forme d’économie pour une économie des flux. L’important c’est ce que l’on échange, ce qui circule : les capitaux, les biens de consommation de plus en plus éphémères, les connaissances, etc. Dans ce contexte, les repères originels de l’acte éducatif ne fonctionnent plus. Il ne s’agit plus de transmettre mais d’échanger : échanger de la reconnaissance, construire conjointement un plan d’action, faire circuler de l’information, etc.

Quand l’article L. 312-8. du Code de l’Action Sociale et des Familles déclare que « Les établissements et services mentionnés à l’article L. 312-1 procèdent à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent » il signifie bien ce passage : ce ne sont pas les institutions qui sont évaluées (le stock) mais les activités, ce qui circule entre l’établissement ou le service et les usagers (les flux).

Le Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale dit la même chose en déclarant : « le Conseil doit faire porter l’essentiel de ses travaux sur les pratiques, c’est-à-dire sur ce qui matérialise la relation qu’un établissement, un service, une équipe entretiennent avec l’usager. »

La logique prestataire qui s’installe – qui est déjà installée – porte cette mutation tout autant qu’elle en est le produit.

.1.2. Une technicisation des processus

Ces changements de logique sont accompagnés par un phénomène de technicisation des processus de travail. La mobilisation de nouveaux outils modifie la façon d’intervenir. Tentons, rapidement, d’en repérer quelques enjeux :

Le livret d’accueil ne signifie rien d’autre que donner le mode d’emploi des établissements et services aux usagers et à leurs familles. Un utilisateur qui connaît le mode d’emploi d’un système technique a toute les chances d’en tirer le meilleur profit. C’est-à-dire de l’utiliser à « son » profit. Derrière les changements en cours apparaît donc la question de la maîtrise des dispositifs, du pouvoir …

Le contrat de séjour (ou document individuel de prise en charge) ne signifie rien d’autre que le « lâcher prise » du professionnel au bénéfice d’une compétence partagée avec l’usager pour élaborer le projet d’intervention, une sorte de co-élaboration. Derrière les changements en cours apparaît également la question des postures tant pour les professionnels que pour les usagers …

Les formes de participation rendues obligatoires par la loi de rénovation sociale ne signifient rien d’autre que la mise en visibilité de tous les aspects de la vie et du fonctionnement de l’établissement ou du service. L’usager dispose d’un droit de regard sur la « mécanique » qui produit le service dont il bénéficie. Derrière les changements en cours apparaît aussi la question de la transparence des institutions …

Il convient donc de lire ce processus de technicisation comme le vecteur de changements fondamentaux qui touchent, entre autres, au pouvoir, aux postures des acteurs, aux lisibilités institutionnelles.

L’évaluation est au cœur de ce nouveau « système technique », elle touche d’abord à la visibilité – elle correspond à une forme de publicisation des institutions – mais aussi au pouvoir, tout sera passé au crible de l’évaluation, et enfin, elle bousculera les postures.

Le Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, dans sa note d’orientation n°1 qui tente une première définition de l’évaluation, déclare que « tout ce qui touche à la personnalisation de la prise en charge, au respect du droit des personnes et à l’organisation de leur participation aux décisions de l’établissement ou du service constitue à l’évidence le point obligatoire sur lequel toute évaluation doit être conduite avec le maximum d’attention [1]». Il confirme la nouvelle posture de l’usager.

Le même conseil, cette fois dans la note d’orientation n°2 qui traite des « bonnes pratiques professionnelles », nous informe qu’il « retient le double impératif d’une méthode [d’évaluation] correctement assise et d’une consultation réelle des professionnels et usagers. » L’évaluation, aujourd’hui, ne peut s’envisager sans les usagers. Quel bouleversement dans les rôles et les places !

La même note conclut : « La dynamique que peuvent créer les procédures, références et recommandations de bonnes pratiques professionnelles (…), situera clairement le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale dans sa capacité et sa responsabilité à donner de la cohérence, de la lisibilité, de la compréhension et du sens à l’action sociale et médico-sociale. »

.1.3. Des institutions fluides

La première qualité des organisations du social repose désormais sur leur « fluidité » – nous vivons dans une « modernité liquide »[2] – leur capacité d’adaptation, d’évolution, de communication, d’échange, etc. Avant le « déclin des institutions » souligné par F. Dubet[3], les établissements et services de l’action sociale et médico-sociale tiraient leur légitimité de leur stabilité, de leur inscription inébranlable dans un dispositif repéré. L’histoire était convoquée pour rassurer : plus elle était longue mieux c’était.

Aujourd’hui, l’autorisation est à durée limitée, l’expérimentation soumise à période d’essai, les budgets sont de moins en moins pérennes, les conventions sont remplacées par des contrats d’objectifs et de moyens limités à trois ans (ce qui fait dire aux responsables que c’est une sécurité).

L’évaluation ne dit rien d’autre que la nécessaire fluidité des organisations du social : « toute évaluation portant sur un service ou un établissement social ou médico-social instaure un processus global et cohérent de conduite du changement, dans l’optique de l’amélioration continue de la qualité des prestations[4] »

Pour leur part, les recommandations de bonnes pratiques professionnelles doivent concourir « à une véritable dynamique d’évolution des pratiques et des dispositifs.[5] ». Et la même note d’orientation de poursuivre : « L’enjeu pour le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale est donc de mettre au jour une conception renouvelée, dynamique et créatrice, de la qualité des prestations et de l’intervention des professionnels qui sont soutenus par un cadre institutionnel axé sur le mouvement. »

.1.4. Territorialisation et dislocation des frontières

La plaquette de présentation de vos journées expose la problématique de cette journée en indiquant : « un nouveau paradigme qui s’impose de plus en plus à nous : la territorialisation de l’action sociale. » Il est vrai que les professionnels sont de plus en plus invités à tenir compte des territoires d’implantation des usagers comme espaces sociaux de référence. Les établissements et services quant à eux doivent intégrer leur propre socialisation sur leur territoire d’appartenance comme un élément de leur projet : « L’évaluation doit permettre de porter un jugement sur l’insertion de la structure évaluée dans le contexte de son territoire.[6] »

Dans le même temps se posent pourtant des questions inédites de frontières, de limites pour les espaces institutionnels. Les établissements et services ne sont plus circonscrits, ne se limitent plus à leur matérialité. Les formes fluides de leur organisation estompent les repères structurants du passé. Par exemple, cette frontière, posée entre 1970 et 1975 qui séparait le sanitaire du social : aujourd’hui la loi 2002-2 incite à des regroupements, y compris avec des établissements de santé. Le travail en réseau tend à diluer les organisations les unes par rapport aux autres. Les limites mêmes des interventions ne sont plus aussi claires : certains services d’AEMO font dans la prise en charge physique quand des internats font de l’accompagnement social et éducatif à domicile.

Le retour au territoire est donc également assorti d’un déploiement des formes instituées dans l’espace, d’une dilution des frontières. L’appel au local est aussi une ouverture au global.

Tout cela expose les professionnels de l’action sociale à des défis.

.2. Plusieurs défis pour les professionnels

Nous voyons bien que l’usager est déjà présent dans les textes qui préfigurent ce que sera l’évaluation, tant interne qu’externe, des établissements et services de l’action sociale et médico-sociale. De la présence de l’usager dans les textes référentiels à sa présence active sur le terrain, il n’y a qu’un pas qui sera vite franchi. Changement des supports institutionnels, mutation des légitimités professionnelles, nouvelles visibilités pour l’action, tout cela m’amène à trois questions :

  • Produire, certes … mais quoi ?
  • Agir, bien sur … mais dans quel sens ?
  • Intervenir, d’accord … mais pour qui ?

.2.1. Produire … mais quoi ?

L’objectivation des processus de production des services, fussent-ils dénommés « prestations », ne doit pas nous faire perdre le sens de ce que nous faisons.

« Mais, me direz-vous, comment tenir ce cap dans un monde de plus en plus enfermé dans la matérialité de ses objets ? »

Cette question est, à mes yeux, une fausse piste. L’enjeu n’est pas pour moi de résister à la technicisation mais de lui donner du sens. Penser qu’il pourrait exister un domaine « pur » de la relation qui n’aurait pas besoin de tous ces supports que l’hypermodernité nous apporte, est une illusion et un fantasme. Tout d’abord, raisonner ainsi relèverait d’une vision magique du monde avec d’un côté le domaine des dieux, le sacré, et de l’autre le monde des objets, des choses, le profane. Ensuite, raisonner ainsi ferait l’impasse sur le long processus d’humanisation de l’homme. L’homme n’est pas devenu humain en accédant d’abord à la parole. C’est dans le même mouvement, au même moment de son histoire qu’il a quitté la position horizontale, qu’il s’est ouvert au langage parlé et qu’il a porté ses premiers outils. La technique et la culture sont apparus en même temps, dans la même dynamique d’évolution.

Nos outils techniques aujourd’hui ne signifient rien d’autre que la poursuite de ce processus d’humanisation. L’homme de Neandertal n’est pas resté prisonnier de ses silex, ni l’Homo Sapiens de ses sagaies – sinon nous ne serions pas ici – il les a utilisés puis les a dépassés par d’autres innovations techniques. C’est le défi que nous avons à relever aujourd’hui : comment utiliser ces outils pour produire une action qui ait du sens, qui renforce l’intelligence de ce que nous faisons ?

Mon propos ne porte aucune connotation évolutionniste qui ferait croire que l’accroissement technique est forcément toujours positif. Il n’y a pas de « valeur » en soi à l’évolution technique, sauf celle que nous lui donnons. Il n’y a pas non plus de continuité : toute évolution technique est faite de ruptures, de discontinuités, de sauts, de régressions. Ce qui est toujours déterminant dans ce processus, c’est la façon dont les humains habitent ces évolutions, les investissent.

.2.2. Agir … mais dans quel sens ?

Il nous faut donc agir en intégrant ces nouveaux médias dans l’action quotidienne. Mais, si nous sommes d’accord pour dire que ce sens dépend des « porteurs d’outils » que vous êtes, dans quel sens faut-il aller ?

Là encore, je voudrais interroger une évidence. Il n’y a pas de sens prédéterminé à l’intervention sociale. L’orientation de l’action sociale est le résultat d’un jeu complexe de forces, personne n’en a la maîtrise directe. Penser à un sens transcendant, c’est à dire supérieur aux contraintes sociopolitiques, c’est réintroduire Dieu là où les révolutionnaires de 1793 ont substitué l’Etat à l’Eglise pour assumer cette « dette sacrée » des secours publics.

La définition du sens de l’action sociale est un sujet beaucoup trop important pour le laisser aux seuls professionnels. C’est une question éminemment politique, elle doit être traitée par le peuple souverain et délibérée par ses représentants. C’est une question éminemment citoyenne, elle doit être portée par chaque citoyen. C’est une question éminemment technique, elle doit être éclairée par les professionnels, mais aussi par des chercheurs.

Laisser la question du sens aux seuls professionnels, c’est prendre le risque d’introduire un régime de l’expertise qui confisque la dimension sociétale de l’action sociale au bénéfice de quelques spécialistes. Laisser la question aux seuls décideurs politiques, c’est prendre le risque d’un système clientéliste qui centre les réponses sur les besoins des électeurs, non des plus fragiles. Laisser la question aux citoyens, c’est prendre le risque de soumettre l’action sociale aux aléas de l’opinion publique. C’est par le croisement constant de ces trois dimensions – technique, politique et citoyenne – que peut se dégager le sens de l’action sociale. L’enjeu est de répondre à cette question : jusqu’où est-on prêt à ralentir la marche en avant de notre société pour attendre ceux qui sont sur le bord du chemin ?

L’évaluation, en plaçant l’action sociale sous les projecteurs, participe de ce débat démocratique. Mais il faut ici élargir l’évaluation interne et externe des établissements et services à l’évaluation des politiques publiques elles-mêmes. Il n’y a pas de réelle évaluation de l’action sociale sans cela. Evaluer uniquement les « instruments » que sont supposés être les établissements et services revient à regarder le doigt qui montre l’horizon et non l’objectif qu’il désigne. Les politiques d’action sociale construisent un horizon pour l’ensemble des citoyens. C’est peut-être à cela que peuvent nous servir ces fameuses recommandations de bonnes pratiques professionnelles, c’est peut-être cela la « plus-value » apportée par l’intervention :

« La recommandation [de bonnes pratiques professionnelles] est centrale : elle vise à expliciter les valeurs, à rappeler les grandes orientations, à donner le sens. Elle désigne les repères communs, pour aider le professionnel et l’usager à rechercher l’intervention la plus appropriée dans un environnement donné. Elle doit être construite à partir de la « plus value » qu’elle apporte à l’usager et elle doit être tenue pour adaptable et évolutive.[7] »

.2.3. Intervenir … mais pour qui ?

Pour qui intervenir ? C’est une autre manière de formuler la question du sens de l’action. Cette interrogation est particulièrement d’actualité en cette année 2006 où on nous annonce une réforme d’ampleur de la protection de l’enfance et où s’achève, trop discrètement, l’élaboration du projet de loi de prévention de la délinquance. Les professionnels de la protection de l’enfance travaillent-ils pour les enfants à protéger ou pour leurs parents ? S’adressent-ils à des mineurs en danger ou aussi à ceux que l’on juge dangereux ? (comme il est facile aujourd’hui d’être précipité de la première catégorie dans la seconde !) Les parents sont-ils victimes ou coupables ? Donc faut-il les aider à combler leurs manques ou pénaliser leurs insuffisances ? Etc.

Ici, la notion de projet d’établissement ou de service, articulée au projet associatif ou au projet de service public, apparaît essentielle pour éviter la dérive de l’action sociale au gré des démagogies politiques du moment. Les projets sont une véritable contribution technique et politique à la définition des objectifs de l’action sociale.

Je me réjouis d’avoir pu contribuer modestement, dans le cadre de ma participation au Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, à introduire cette notion dans la première note d’orientation :

« En outre, l’évaluation ne peut ignorer que le projet d’établissement se situe au point de rencontre de deux dimensions : d’une part le respect de la législation et, plus largement, de la commande publique qu’exprime l’autorité en charge du pouvoir d’autorisation, d’autre part les orientations et valeurs que porte le projet émis par les instances dont relève l’établissement ou le service (projet associatif si l’on se situe dans le cadre d’une association ou document de référence équivalent dans les autres cas et notamment pour les établissements publics). Dès lors, l’évaluation doit émettre un jugement sur la cohérence des relations entre ces divers éléments et sur l’adéquation aux exigences du temps présent des principes supérieurs auxquels on se réfère.[8] »

Le projet est un espace de débat démocratique sur les orientations. Il trace les contours des « principes supérieurs » que sont les droits de l’homme, la dignité, le respect de chacun, la promotion de tous, l’idéal d’une citoyenneté de plein exercice pour chacun, l’accès aux droits, l’égalité plutôt que l’équité, la solidarité plutôt que la charité, la fraternité plutôt que la stigmatisation.

Conclusion

Finalement, je n’ai fait que vous parler de l’urgence, pour les professionnels, d’entrer dans une logique de débat, de confrontation. De l’impérieuse nécessité pour eux de jouer à la fois leur capacité technique et leur dimension citoyenne qui ne peut s’effacer derrière le professionnel.

Finalement, j’ai essayé de vous inviter à quitter des positions tentées par la défensive pour s’emparer des enjeux de nos temps hypermodernes, enjeux techniques qui ne peuvent qu’être politiques.

Finalement, j’ai essayé de vous montrer que l’usager était déjà à vos côtés et qu’il ne fallait pas rater cette opportunité.

« L’évaluation interne constitue une démarche méthodologiquement exigeante qui doit mobiliser l’ensemble des acteurs concernés : les équipes dirigeantes autour des administrateurs et directeurs mais également l’ensemble des personnels et, tout autant, les usagers et leurs familles.[9] »

Roland JANVIER



[1] Les mots en gras sont soulignés par l’auteur.

[2] Avec Zygmunt Bauman, nous pouvons parler de « modernité liquide » : « Contrairement aux corps solides, les liquides ne peuvent pas conserver leur forme lorsqu’ils sont pressés ou poussés par une force extérieure, aussi minime soit-elle. Les liens entre leurs particules sont trop faibles pour résister … Et ceci est précisément le trait le plus frappant du type de cohabitation humaine caractéristique de la “modernité liquide” » Liquid modernity, Polity Press, 2000, L’amour liquide, Le Rouergue/Chambon, 2004, Vivre dans la “modernité liquide”, entretien avec Z. Bauman, Sciences Humaines n°165, novembre 2005.

[3] Le déclin de l’institution, François Dubet, Seuil 2002.

[4] Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, note d’orientation n°1 du 10 novembre 2005. Les travaux du Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale sont consultables sur : http://www.handicap.gouv.fr/dossiers/partenaires/part_cnesms.htm

[5] Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, note d’orientation n°2 du 10 janvier 2004.

[6] Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, note d’orientation n°1.

[7] Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, note d’orientation n°2.

[8] Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-Sociale, note d’orientation n°1.

[9] Ibid.

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