ESF éditeur, 2015, ISBN : 978-2-7101-2728-4

Un débat traverse le champ de l’action sociale et médico-sociale autour de l’expression « usager » : le terme est souvent remis en cause. Certains veulent l’abandonner car il serait stigmatisant, d’autres critiquent le statut contraint qu’il signifie ou encore le trouvent réducteur au seul lien administratif.

Cet ouvrage voudrait ouvrir d’autres perspectives en intégrant la notion de rapport d’usage comme élément central de la relation d’aide. Qu’entend-on par « rapport d’usage » ? Il s’agit de la manière dont des bénéficiaires d’interventions sociales ou médico-sociales, mais aussi les intervenants, « font usage » des dispositifs sociotechniques d’accompagnement ou de prise en charge.

Contre l’accusation faite à la technicisation du travail social de pervertir la qualité relationnelle entre intervenants et bénéficiaires, la prise en compte du rapport d’usage réhabilite la médiation technique comme support de l’échange. Faire usage d’un dispositif instaure une relation triangulaire entre le professionnel, le support technique lui-même et l’usager, qui s’apparente à un rapport de force : l’usager n’est plus un simple utilisateur mais un acteur inscrit dans une stratégie, dans un rapport social.

Prenant appui sur l’analyse de l’ingénierie de la loi 2002-2, des outils en découlant (livret d’accueil, contrat de séjour, …), de l’évaluation, de journaux associatifs, mais aussi de la parole des usagers eux-mêmes sur Internet (blogs, forums,…), l’auteur démontre que le rapport technique qui s’instaure dans les institutions sociales et médico-sociales peut permettre aux usagers de développer leur pouvoir d’agir.

Au cœur du débat, cet ouvrage propose un changement de point de vue qui ouvre de nouvelles perspectives. La technicisation, qui caractérise l’évolution du travail social, serait une opportunité pour refonder la relation d’aide : une autre manière  de « faire ensemble », de créer du lien, de se positionner les uns par rapport aux autres et, finalement, de faire « bon usage » des dispositifs sociotechniques.

Voici le sommaire de ce dernier ouvrage (commander : voir à la rubrique « Bibliographie ») :

Vous avez dit Usager ? Le rapport d’usage en action sociale (ESF, 2015)

  1. La technique : de l’humain en actes
  • La technique : une mise en forme
  • Genèse de l’objet technique
  • Mutations et innovations
  • La technicisation : une affaire humaine
  • La technicisation des établissements et services sociaux et médico-sociaux ?
  1. L’évolution législative : du projet aux moyens
  • La réforme de 2002 : le rapport d’usage bouleversé
  • L’usager au centre : les représentations en jeu
  • La lutte des places
  • Ce que les dispositifs techniques catégorisent
  1. La mise en œuvre de la loi par les professionnels
  • Un mode de réception caractéristique des cultures professionnelles
  • Le soupçon
  • La technophilie/phobie
  • La critique de la technocratie
  • La question du sens
  • La problématique du sujet
  • Une position en symétrie
  1. Le livret d’accueil : une mise en forme
  • L’objet technique : un discours en actes
  • La forme est un message
  • L’in-formation de l’organisation
  • Le livret d’accueil est un mode d’emploi
  1. Rapport d’usage : de quoi parlons-nous ?
  • Un jeu de contraintes
  • L’usage est plus que l’utilisation
  • L’accès aux codes
  1. L’impact sur les organisations d’action sociale
  • Des organisations en recomposition permanente
  • Une légitimité en mutation
  • Un conflit de normes
  • L’évaluation : facteur de transformation du milieu technique
  1. L’usage ou le choc des représentations
  • La place de l’usager se reconfigure…
  • …mais les définitions toutes faites subsistent
  • Les représentations au cœur de l’usage
  1. Une lutte des places
  • Le contrat de séjour comme espace de transduction
  • Des rapports de force
  1. L’usager
  • L’usage ne s’use que si l’on s’en sert
  • Une revendication de reconnaissance
  • L’impact sur la production de service
  1. Perspectives
  • Les usagers prennent la parole
  • Une expression de souffrance
  • Se situer dans un milieu technique
  • Dire une conception de l’Homme
  • Une nouvelle forme de connaissance
  1. Conclusion
  • Un itinéraire d’analyse
  • La norme d’usage