Journée Nationale de formation MAIS, Colmar, juin 2004.

Question :                   « Faut-il tutoyer ou vouvoyer les usagers ? »

Réponse :                    « Je n’en sais rien ! »

Je n’en sais rien car il n’y a pas de réponse toute faite à ce genre de question… Par contre, ce qui me paraît significatif, c’est que cette question se pose maintenant à la conscience des professionnels.

  • Cela montre que la relation entre professionnel et usager n’est plus toute prête à l’emploi, ajustée une fois pour toute. Les repères ont bougé, le professionnel ne sait plus toujours comment s’adresser à l’autre.
  • L’usager a changé de posture dans la relation : on ne sait plus comment le considérer.

Je vous propose d’essayer de repérer en quoi cette relation entre professionnel et usager s’est modifiée. Pour cela je suggère trois étapes :

  • Ce que la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale modifie dans les places et les rôles ;
  • Comment, dans ce contexte nouveau, se repositionnent les compétences des professionnels et celles des usagers ;
  • Vers quelles postures évoluent les uns et les autres ? De la bonne distance à la juste proximité…

Ce que la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale modifie dans les places et les rôles :

Pour repérer les mutations opérées par la loi sur la reconnaissance de la place de l’usager, nous disposons d’un article central qui fixe les choses : l’article 7 de la loi du 2 janvier 2002 qui introduit un article 311-3 dans le Code de l’Action Sociale et des Familles. Cet article introduit la section relative aux droits des usagers des établissements et services sociaux et médico-sociaux.

L’article L.311-3 du Code de l’Action Sociale et des Familles :

Le texte rappelle d’abord que les droits de l’Homme s’appliquent aussi aux bénéficiaires, qu’ils sont titulaires des même droits que les autres citoyens, tels qu’ils sont garantis dans notre Code Civil, à savoir « L’exercice des droits et libertés individuels » qui se décline pour toute personne accueillie dans « Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité et de sa sécurité. »

Les alinéas suivants de cet article déclinent toute une série de droits qui placent l’usager dans une position singulière, voire inédite, dans le cadre de sa propre prise en charge :

  • L’usager dispose, sous réserve des dispositions légales le concernant, du libre choix de la prestation qu’il juge la plus adaptée à ses besoins. La charte des droits et libertés de la personne accueillie complète ce droit par le droit à renonciation.
  • Sa prise en charge (ou son accompagnement) doit être individualisée et de qualité, mais surtout, elle doit respecter son consentement éclairé « qui doit être systématiquement recherché ».
  • Il doit être garanti de la confidentialité des informations traitées à son sujet et dispose, de plus, d’un droit d’accès à ces informations.
  • Il doit être particulièrement informé de ses droits fondamentaux et des protections dont il bénéficie, notamment par la remise en main propre de la charte nationale des droits et libertés de la personne accueillie.
  • Enfin, il doit participer directement à la conception et à la mise en œuvre du projet le concernant : rien ne peut se faire en dehors de lui, si nécessaire, avec l’aide de son représentant légal.

Le portrait de l’usager qui se dessine sous nos yeux à travers cet article manifeste clairement une recomposition fondamentale de la conception et de la représentation de l’usager. Il n’est plus le réceptacle de l’action, situé en bout de chaîne. Il devient l’acteur central du projet le concernant. Reconnu dans ses droits fondamentaux, il est le pivot incontournable de l’action. Cette reconnaissance de la citoyenneté de l’usager, posée par la loi, modifie en profondeur sa place dans le rapport au professionnel.

La reconnaissance par la conflictualité plutôt que par la judiciarisation :

Cette évolution nous expose au risque de la judiciarisation : L’usager revendique sa reconnaissance personnelle en appelant le juge en renfort. Autrement dit, tout ce qui ne pourra pas se traiter à l’amiable – tout ce qui ne serait pas au bénéfice immédiat de l’usager – s’arbitrera dans les cours de justice. La procédure vient alors remplir les interstices d’un rapport social qui s’affole dans la perte de sens et la reconnaissance sociale n’est plus attendue qu’à travers un jugement qui donne raison ou tort, qui fixe d’autorité où est le juste, le bien.

L’illusion d’un consensus possible entre professionnel et usager, entretenu notamment par des expressions telles les « enquêtes de satisfaction », mène à la généralisation des procédures comme mode relationnel – donc comme mode de reconnaissance – entre usager et professionnel. En effet, l’inévitable désillusion qu’impliquent toutes les velléités de confusion des places et des rôles, conduit tout droit au prétoire.

Il me semble qu’un des moyens d’éviter cette dérive est d’introduire une culture de la conflictualité dans les relations. Non pas la guerre mais le conflit comme élément structurant des rapports sociaux. Dans un rapport conflictuel, l’autre est reconnu dans la singularité de ses positions, dans sa différence. Dans un rapport conflictuel, l’autre n’est pas directement menacé de manipulation ou de dévoration. Dans un rapport conflictuel, chaque partie est amenée à expliciter ses positions, à les justifier. C’est bien un jeu démocratique de reconnaissance sociale qui s’instaure dans cette forme de culture institutionnelle.

« Loin de s’enfermer dans une démarche de mise en conformité des comportements, l’institution démocratique ouvre des espaces de débat qui réinterrogent la norme, les valeurs, la finalité du vivre ensemble. Questions toujours en mouvement qui interrogent les pratiques et garantissent les libertés individuelles.

L’institution démocratique est alimentée par la conflictualisation des rapports qui la structurent. Elle crée du lien, donne des objectifs, elle est inscrite dans l’espace public.

Les instances qui favorisent ces espaces de débat permettent de réguler les conflits, de les gérer, de leur donner du sens, de les convertir en énergie créatrice. »[1]

En effet, la logique de débat interroge le rapport à la norme de chacun des protagonistes. Non pas dans un rapport de fixité – la norme serait un donné objectif posé une fois pour toute – mais dans une relation dynamique avec un corpus vivant, et mouvant, de règles et de repères toujours à renégocier collectivement. La reconnaissance sociale, c’est aussi la capacité offerte à chaque citoyen de participer à cette co-élaboration des repères du « vivre ensemble ».

La reconnaissance par la construction de représentations collectives :

A la différence de la loi relative au droit des malades, qui prévoit une représentation des usagers dans les hôpitaux par le truchement d’associations de patients, la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale prévoit une représentation directe des usagers par eux-mêmes.

Cela m’apparaît maintenant comme une réelle difficulté stratégique. En effet, pouvons-nous éviter la construction d’une représentation collective pour que les usagers, délégués par leurs pairs, soient porteurs d’une parole reflétant effectivement l’intérêt collectif de leur groupe d’appartenance ? Nous venons de dessiner la figure d’un usager titulaire de droits, garanti dans ses libertés fondamentales, inscrit dans un rapport conflictualisé qui délimite les conditions de la relation au professionnel qui s’adresse à lui. Mais cette figure là ne préserve pas tout à fait d’une position égoïste et utilitariste dans le jeu social, c’est-à-dire d’une revendication égocentrée de la reconnaissance. Il faut donc aller plus loin du côté de cette collectivisation de la représentation…

Mais comment construire une identité collective sur des caractères stigmatisants ? Etre infirme moteur cérébral, déficient intellectuel, délinquant, parent d’enfant placé, âgé et dépendant, schizophrène, cela ne constitue pas la base d’une reconnaissance sociale très sereine !

C’est pourtant bien dans cette voie d’une reconnaissance entre personnes qui « partagent le même ressenti[2] » qu’il faut avancer. Sinon, la demande de reconnaissance s’enfermera dans une revendication individualiste peu productrice de lien social.

L’isolement de l’usager dans sa souffrance individuelle l’amène à développer des stratégies de mise à distance de son environnement immédiat : Ne pas s’assimiler à ces gens là !

Il convient donc d’inverser ce mouvement spontané : Découvrir que d’autres vivent des situations identiques, se débattent avec les mêmes difficultés, permet une identification à un groupe. Pierre LUCAS nous explique que par cet accès à une parole collective« on démontre que ce dont on parle, parce qu’on en parle alors qu’on devrait le taire, c’est à dire le garder pour soi, n’est pas nécessairement, ni seulement, mon secret « ma chose », « mon problème », mais le secret, « la chose » qu’on doit taire.(…) C’est reconnaître que les choses se nouent ailleurs et, chose importante, qu’elles se dénoueront ailleurs. [3]»

Comment, dans ce contexte nouveau, se repositionnent les compétences des professionnels et celles des usagers :

La reconnaissance sociale de l’usager revient à le convoquer dans le registre de la responsabilité. Mais il faut nous expliquer sur cet appel réitéré à la responsabilité de l’autre. Il n’y a rien de pire que d’interpeller quelqu’un sur des responsabilités qu’il ne peut assumer. C’est une attitude contraire à toute œuvre d’éducation. C’est une façon radicale de mettre l’autre en échec. Par exemple, les discours incantatoires sur la compétence des parents (vulgarisation hâtive et distordue du concept de compétence des familles énoncé par Guy Ausloos[4] et les systémiciens) menacent de mettre des familles déjà fragiles dans des difficultés plus grandes encore. Ces discours risquent également d’occulter ce qui fait problème en illusionnant tout le monde. Cela pour dire qu’il faut se méfier des idées toutes faites et qui ont trop vite un grand succès. Elles peuvent, à notre insu, servir d’autres intérêts que ceux annoncés. En l’occurrence, l’appel à la compétence des parents ne masque-t-il pas la volonté farouche de renvoyer tout ce qui touche à l’éducation des enfants dans la sphère privée de l’intimité familiale ? Avec ce que cela représente de mise en retrait des institutions éducatives et des professionnels qui y interviennent.

Bref, la question de la compétence des usagers mérite d’être interrogée. Avec Yves MATHO, nous avons cherché une autre piste pour ne pas placer en miroir la compétence des intervenants et celle des usagers. Nous en sommes arrivés à situer :

  • D’une part, la compétence des intervenants : acquise par une formation, une pratique et validée par une qualification[5]. Le terme de compétence manifeste une approche distancée des phénomènes. Le regard sur les situations est porté par quelqu’un « qui s’y connaît ».
  • D’autre part, la connaissance impliquée des usagers, la connaissance impliquée qu’ils ont de leur situation, leurs ressources personnelles et relationnelles, leur capacité de résilience, leur aptitude à trouver leurs propres solutions. Le regard porté sur leur situation est celui de quelqu’un « qui connaît de l’intérieur ».

Pour illustrer cette distinction, permettez-moi de prendre un exemple personnel : En tant que professionnel, je peux prétendre avoir un avis sur les conditions d’éducation des enfants des autres et, de ce fait, construire un projet éducatif pour eux. Cela, j’ai appris comment le faire par une formation initiale et j’ai acquis un savoir-faire par l’expérience : c’est la compétence. En tant que parent, la proximité affective que je vis avec mes enfants, les enjeux relationnels familiaux qui me lient à eux ne me permettent absolument pas d’occuper la même posture. Je peux avoir un avis et même quelques convictions fortes sur l’éducation de mes enfants, c’est même un point de vue qui est irremplaçable et indispensable mais cela ne constitue pas une compétence au sens professionnel du terme : c’est une connaissance impliquée.

« Cette distinction des postures ne vise pas à rétablir un rapport en termes de « plus » et de « moins », mais à éviter la confusion sur les places et les rôles. La parole de l’usager vaut par ce qu’elle dit du vécu de la personne, celle du professionnel par l’analyse distancée portée sur la situation. Elles ne se situent pas dans le même registre, ne s’expriment pas du même point de vue, cela leur permet de se confronter, de se compléter, de se mettre en mouvement l’une par rapport à l’autre. »[6]

Vers quelles postures évoluent les uns et les autres ? De la bonne distance à la juste proximité…

Dans le rapide parcours que nous venons d’accomplir nous avons repéré quelques caractéristiques d’une nouvelle reconnaissance sociale des usagers de l’action sociale et médico-sociale :

  • Une reconnaissance fondée sur les droits fondamentaux réaffirmés par la loi de rénovation sociale ;
  • Une reconnaissance sociale qui trouverait à se développer positivement plutôt dans une culture de la conflictualité que dans l’illusion du consensus ;
  • Une reconnaissance sociale qui gagnerait à se fonder sur une collectivisation des représentations ;
  • Enfin, une reconnaissance sociale qui articule la compétence reconnue des professionnels et la connaissance impliquée irremplaçable des usagers ;

Ce sont tous ces éléments qui m’amènent à interroger la notion de « bonne distance » qui figure dans le titre de mon intervention et qui a servi, longtemps, de repère à la relation éducative.

Si la bonne distance signifie une relation non impliquée, avec un usager vu « de l’extérieur », mettant en valeur d’abord ce qui nous sépare – donc implicitement un rapport de normalisation – et tacitement marquée par un rapport de domination, alors, il nous faut changer de paradigme. Parce qu’il n’y a pas dans ce rapport la reconnaissance sociale qu’est en droit d’attendre une personne qui bénéficie d’une prise en charge ou d’un accompagnement.

Si la bonne distance signifie au contraire une spécification précise des places et des rôles, empreinte de respect mutuel et appuyée sur le principe de l’altérité – c’est-à-dire la reconnaissance de l’autre dans son irréductible différence mais aussi dans son humanité commune à la mienne – alors cette notion peut s’articuler intelligemment avec l’idée de juste proximité.

La juste proximité, c’est une relation impliquée qui fait passer le professionnel d’une position de face à face à un « côte à côte » solidaire. La juste proximité n’est pas la fusion mais l’écart toujours nécessaire pour laisser un jeu possible dans la relation. La juste proximité n’est pas la confusion mais le repérage indispensable de rôles qui permet à chacun d’être pleinement acteur dans un projet commun.

Dans cette perspective, la reconnaissance sociale de l’usager se déploie dans ce va et vient entre des moments de proximité – cette sorte de complicité qui permet de marcher d’un même pas – et de distance – cette distinction des places qui autorise d’agir dans l’intérêt de l’autre, de soutenir un projet d’intervention sans s’aliéner à sa problématique ou à sa pathologie.

Il me semble que les évolutions majeures que connaît l’intervention sociale, notamment sous l’impulsion de la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale qui est le symptôme visible des mutations à l’œuvre, créent effectivement les conditions d’une nouvelle reconnaissance sociale des personnes accompagnées.

Roland JANVIER

Le 8 juin 2004



[1] R. Janvier & Y. Matho, Professionnels et usagers : un conflit fécond à gérer, in Institutions et organisations de l’action sociale : crises, changements, innovations ? coordonné par C. Humbert, Paris, L’Harmattan 2003.

[2] Cette expression m’a été formulée par des parents qui me présentaient leur association de parents d’enfants placés.

[3] P. Lucas, Une autre relation thérapeutique, l’expérience de Montceaux-Les-Mines, Paris, Esprit n° 4, 1978, Cité par J.J. Schaller « Pour une mobilisation de tous les acteurs » in « les associations d’action sociale » J. Afchain – Dunod –1997

[4] G. Ausloos, La compétence des familles, Erès, Ramonville St Agne, 2000.

[5] Article L. 311-7 du CAFS 2ème paragraphe : « Les prestations délivrées par les établissements et services mentionnés aux 1° à 12° du I sont réalisées par des équipes pluridisciplinaires qualifiées. Ces établissements et services sont dirigés par des professionnels dont le niveau de qualification est fixé par décret… »


[6] R. Janvier & Y. Matho, Mettre en œuvre le droit des usagers dans les organisations sociales et médico-sociales, Dunod, Paris, 3ème édition 2004.