Intervention à l’ITES de Brest :ITES – Séminaire transversal – 17 mai 2017 – Participation des personnes accompagnées

Introduction

Pour comprendre les enjeux qui influent la participation des personnes accompagnées à leur projet, il faut d’abord comprendre dans quel contexte se joue cette volonté de faire participer les usagers.

Pour cela, il faut identifier ce qu’est le dispositif technique du travail social dans lequel les usagers –ceux qui en font usage – vont pouvoir se situer, c’est-à-dire s’inscrire dans un rapport d’usage que nous allons tenter de définir.

Il faut ensuite observer comment la participation s’est instaurée – nous nous appuierons ici sur sa mise en œuvre dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux – pour pouvoir analyser les difficultés, les limites et les contradictions auxquelles se heurtent les pratiques de terrain. Non pour se décourager mais pour définir des stratégies adaptées.

  1. La notion d’usager et le rapport d’usage

Le terme « usager » est interrogé parce qu’il serait stigmatisant[1]. Au-delà de ce débat (les mots ont toujours leur importance), c’est la relation d’usage qui m’intéresse. Une personne accompagnée par un service social ou un établissement social ou médico-social entre dans un rapport avec un dispositif technique. Comment ça se passe ?

  • Comment naît un objet technique ?

Tout d’abord, il nous faut définir ce qu’est un dispositif technique. Un dispositif, c’est la « Manière dont sont disposées, en vue d’un but précis, les pièces d’un appareil, les parties d’une machine.[2] » Tous les jours, nous manipulons des dispositifs techniques, des plus simples (le marteau) aux plus complexes (le langage).

Un dispositif technique naît toujours de la combinaison de trois éléments :

  • Une idée : Rarement pure invention, c’est en voyant les dispositifs existants que l’on peut imaginer leur évolution. Le véhicule automobile est une évolution des voitures tractées. L’ampoule à incandescence est une évolution de la bougie, etc. Mais une idée ne vaut rien dans l’absolu, elle doit rencontrer…
  • Un besoin : En effet, il ne sert à rien d’inventer le réfrigérateur au pôle nord ou le manteau fourré en Afrique équatoriale. L’idée de l’inventeur doit répondre à une besoin qui se pose ici et maintenant au groupe humain qui adoptera le nouveau dispositif technique. Mais le couple idée-besoin n’est pas encore suffisant : il faut un…
  • Milieu favorable : Par exemple, les travaux d’André Leroy-Gouran montrent que certaines adoptions techniques qui auraient été fort utiles à certaines tribus n’ont pu être adoptées faute de milieu favorable : ceci explique les différences d’évolution entre les civilisations. Pour être concret : l’usage des outils numériques connaît une diffusion très inégale selon les milieux plus ou moins favorables qu’il traverse, alors que son utilité est évidente (Cf. les difficultés liées à la dématérialisation des démarches à Pôle Emploi ou à la CAF).
    • Comment naît un usager ?

L’usager – c’est-à-dire celui qui va faire usage de ce dispositif technique – naît quant à lui de la combinaison de trois éléments :

  • Le besoin : dont nous avons déjà parlé. Quand une personne s’adresse à l’accueil d’un service social, c’est parce qu’elle a un besoin (d’aide, de prestation, de renseignement…) et qu’elle pense que c’est ce dispositif technique qui va lui apporter la réponse.
  • L’utilisateur : le fait de franchir le seuil d’un établissement ou d’un service en travail social constitue la personne en « usager » du dispositif technique qu’est le travail social. Il acquiert, par cet acte qu’il pose, un statut qui le situe socialement – ce peut-être stigmatisant.
  • L’usage : dernier élément qui constitue l’usager c’est la manière dont la personne va utiliser le dispositif technique. Il n’y a pas une façon unique d’utiliser un service social ou un établissement social ou médico-social.

Pour comprendre cette combinaison entre besoin, usager et usage, il n’est qu’à revenir sur quelques grandes inventions. Quand Thomas Edison inventa sa « machine nécrophonique » qui donnera naissance au phonographe, c’était pour conserver la voix des morts. C’est la manière dont les utilisateurs de ce dispositif technique en ont fait usage qui a déterminé une destination très différente de celle prévue par son inventeur : écouter de la musique. C’est ce triptyque besoin-usager-usage qui explique que l’invention d’Alexander Graham Bell, le téléphone, soit devenue aujourd’hui le smartphone dont chacun est équipé.

  • Comment naît un usage ?

Intéressons-nous un peu plus à ce que nous venons de nommer l’usage en revenant vers notre sujet : la participation des personnes accompagnées. Pour cela, nous allons nous focaliser sur un plan particulier du travail social : le droit des usagers des établissements et services sociaux et médico-sociaux tel qu’il est fixé dans le Code de l’Action Sociale et des Familles.

Les outils prévoyant la participation des usagers répondent à une idée qui résulte de l’intention du législateur (à l’époque : mieux garantir les droits des personnes accueillies) mais aussi de la manière dont cette idée va être mise en œuvre par les équipes professionnelles. Cette intention initiale est fondée sur une représentation de l’usager, de ses besoins, de ses capacités, de ce qui est supposé de ses réactions. Par la médiation des outils prévus par la loi, des professionnels vont mettre en œuvre ce droit auprès d’usagers : un usage va se construire entre professionnels et usagers.

Mais l’usage ne s’arrête pas là. Il va se produire un effet retour (que les systémiciens appellent le « feed-back »). C’est-à-dire que la façon dont professionnels et usagers vont se saisir des outils contenus dans le Code de l’Action Sociale et des Familles modifie le fonctionnement de l’outil et, ce faisant, modifie les représentations des uns sur les autres.

L’usage est un point d’achoppement – à la fois interface et médiateur – entre l’intention du concepteur du dispositif technique et la manière dont ce dispositif est approprié, saisi par celui qui l’utilise. L’usage ne peut jamais être prédéterminé à sa réalisation, ni prévisible de façon certaine.

En fait, le rapport d’usage est un rapport dialectique à trois termes entre le concepteur, l’objet technique lui-même et l’usager. Chaque élément de ce triptyque influence les deux autres, apporte ses contraintes, ses stratégies et ses possibilités (ouvertures/fermetures).

C’est à l’appui de ces définitions que nous pouvons affirmer que l’usage n’est pas une simple utilisation et que l’usager n’est pas un simple utilisateur.

  1. Le droit des usagers dans le Code de l’Action Sociale et des Familles

Le décret du 10 mai 2017 intègre une définition légale du travail social dans la partie réglementaire du Code de l’Action Sociale et des Familles, définition voulue par le plan d’action gouvernemental en faveur du travail social et du développement social et issue des premiers travaux du nouveau Haut Conseil du travail social. Cette définition parle d’elle-même :

« Art. D. 142-1-1.-Le travail social vise à permettre l’accès des personnes à l’ensemble des droits fondamentaux, à faciliter leur inclusion sociale et à exercer une pleine citoyenneté. Dans un but d’émancipation, d’accès à l’autonomie, de protection et de participation des personnes, le travail social contribue à promouvoir, par des approches individuelles et collectives, le changement social, le développement social et la cohésion de la société. Il participe au développement des capacités des personnes à agir pour elles-mêmes et dans leur environnement.
« A cette fin, le travail social regroupe un ensemble de pratiques professionnelles qui s’inscrit dans un champ pluridisciplinaire et interdisciplinaire. Il s’appuie sur des principes éthiques et déontologiques, sur des savoirs universitaires en sciences sociales et humaines, sur les savoirs pratiques et théoriques des professionnels du travail social et les savoirs issus de l’expérience des personnes bénéficiant d’un accompagnement social, celles-ci étant associées à la construction des réponses à leurs besoins. Il se fonde sur la relation entre le professionnel du travail social et la personne accompagnée, dans le respect de la dignité de cette dernière.
« Le travail social s’exerce dans le cadre des principes de solidarité, de justice sociale et prend en considération la diversité des personnes bénéficiant d’un accompagnement social
. »

La loi du 2 janvier 2002 a introduit massivement le principe de la participation des personnes accompagnées. Ce mouvement s’est ensuite amplifié dans tous les champs de l’action sociale.

Cette participation se situe à deux niveaux indissociables : la participation de la personne au projet la concernant (élaboration, mise en œuvre, évaluation) mais aussi participation à la vie et au fonctionnement de l’établissement ou du service. Ces deux notions sont inséparables parce que, pour être acteur de son projet, il faut également avoir un droit de regard et la possibilité d’influer le dispositif technique qui permet la réalisation de ce projet.

  • Quelques repères préliminaires

Le droit des usagers, tel qu’il est défini dans le Code de l’Action Sociale et des Familles :

  • Est à relier à la question des rapports entre l’individu et la société : C’est l’affirmation de plus en plus marquée d’un droit personnel face au collectif qui a permis l’émergence du droit des personnes accompagnées (Cf. ce qui est décrit plus haut concernant les conditions favorables à m’émergence d’un dispositif technique). Les logiques institutionnelles ne peuvent mettre à mal le respect individuel.
  • Est consubstantiel des droits de l’Homme : le droit des usagers n’a de sens que s’il est entendu comme une déclinaison particulière des droits de l’Homme. Certes, s’adressant à des humains qui connaissent de manière ponctuelle ou durable une situation particulière générant une vulnérabilité. Si on fait l’impasse sur cette dimension, le droit des usagers devient un sous-droit créant une sous-catégorie de citoyens.
  • Est à distinguer des devoirs : droits et devoirs ne s’équilibrent pas selon une comptabilité arithmétique qui supposerait qu’ils soient toujours en équilibre. Les droits, par nature, sont inconditionnels puisqu’ils s’attachent au principe d’humanité. Les devoirs – il y en a toujours dans une société organisée – sont conditionnés par la situation des personnes, leurs liens aux autres, les cultures où ils se réalisent… Chacun est donc inconditionnellement titulaire de ses droits cette titularité ne peut être soumise à la condition d’assumer ses devoirs qui relèvent d’un autre plan de significations et de contraintes sociales.
  • Est à repérer dans le droit positif (les règles écrites et publiées) depuis quatre décennies. Cela permet de réaliser que ce n’est pas un mouvement de mode, ni une récente lubie des législateurs mais la constante affirmation de l’individuation de chacun dans les rapports sociaux fondée sur la dignité, le respect et la reconnaissance de la citoyenneté de chacun.
  • Est inscrit dans des outils précis prévus par la législation : nous y reviendrons.
  • Est à envisager dans une dynamique de changement : le droit des usagers n’est pas simplement une méthode de travail ou un référentiel de pratiques, il porte un projet politique de promotion de la citoyenneté des personnes les plus fragiles de notre société. Il porte un projet de société pour plus de justice, d’égalité, de respect.
    • Les outils pour garantir le droit des usagers

La raison d’être des outils prévus dans le Code de l’Action Sociale et des Familles – raisons généralisables au-delà des seuls ESMS – est contenue dans l’article L.311-3 :

« L’exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Dans le respect des dispositions législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés :

1° Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à aller et venir librement ;

2° Sous réserve des pouvoirs reconnus à l’autorité judiciaire et des nécessités liées à la protection des mineurs en danger et des majeurs protégés, le libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d’un service à son domicile, soit dans le cadre d’une admission au sein d’un établissement spécialisé ;

3° Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. A défaut, le consentement de son représentant légal doit être recherché ;

4° La confidentialité des informations la concernant ;

5° L’accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge, sauf dispositions législatives contraires ;

6° Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition ;

7° La participation directe ou avec l’aide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne. »

La section du Code de l’Action Sociale et des Familles ouverte par cet article fondamental décline ensuite les outils visant la mise en œuvre effective de ces principes :

  • Le projet d’établissement ou de service ;
  • Le livret d’accueil ;
  • Le contrat de séjour ;
  • Le règlement de fonctionnement ;
  • Le conseil de la vie sociale et autres formes de participations ;
  • La charte des droits et libertés de la personne accueillie ;
  • Le droit de recours à une personne qualifiée ;
  • L’obligation de regroupement des familles ;
  • Les sanctions pénales en cas de non-respect de ces dispositions
  • L’opposabilité de ces droits devant les juridictions.

Plus largement, ce texte initie des représentations de plus en plus larges des usagers dans des instances aux plans local, régional et national. Jusqu’à la participation des usagers aux formations initiales et continues des travailleurs sociaux prévue par le plan gouvernemental en faveur du travail social et du développement social d’octobre 2015.

A noter : les outils s’organisent en deux niveaux :

  • Ceux qui régissent les rapports interpersonnels (livret d’accueil et contrat de séjour) ;
  • Ceux qui régulent les relations collectives (règlement de fonctionnement et conseil de la vie sociale).

L’ensemble de ces outils est contenu dans le cadre défini par le projet d’établissement. Le projet et ses outils est lui-même contenu dans un ensemble plus large défini par la charte des droits et libertés de la personne accueillie.

  • Les représentations de l’usager en travail social

L’évolution législative nous renseigne sur les représentations des usagers qui donnent naissance aux textes de référence. Galerie de portraits :

L’usager n°98-657 :

Cet usager est issu de la loi du 29 juillet 1998 d’orientation relative à la lutte contre les exclusions. C’est une loi ambitieuse qui posait, en son article premier (article L115-1 du Code de l’Action Sociale et des Familles) que « La lutte contre les exclusions est un impératif national fondé sur le respect de l’égale dignité de tous les êtres humains et une priorité de l’ensemble des politiques publiques de la nation. » La personne en situation d’exclusion se voit garantir ses droits fondamentaux dans tous les domaines de la vie sociale (emploi, logement, santé, justice, éducation, formation, culture, protection de la famille et de l’enfance). Cette ambition d’une citoyenneté affirmée, portée par les institutions sociales dans leur ensemble, mobilise tous les acteurs sociaux : entreprises, organisations professionnelles et syndicales, organismes de prévoyance et mutualistes, associations, mais plus largement encore, « les citoyens ainsi que l’ensemble des acteurs de l’économie solidaire et de l’économie sociale… » La loi de lutte contre les exclusions réintroduit la question de l’intégration sociale comme choix politique au cœur de toutes les activités sociétales. L’usager qui émerge de cette volonté est pleinement citoyen, non pas porteur de droits spécifiques mais pleinement titulaire des droits de l’Homme et du citoyen.

L’usager n°2002-2 :

Héritier de son « codétenu » de 1998, l’usager de la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale du 2 janvier 2002 est bien né de la volonté politique d’investir les bénéficiaires de l’action sociale et médico-sociale d’une « citoyenneté de plein exercice ». La difficulté méthodologique que posait cette visée est que les usagers en question n’étaient pas, à proprement parler, demandeurs d’exercer ces droits civiques et politiques. Hors les lobbys du champ du handicap, les autres (personnes en difficulté sociale, personnes âgées, familles en difficultés éducatives…) apparaissaient en ordre dispersé. C’est sans doute ce qui explique que cet usager-là est resté cantonné dans l’affirmation de droits individuels, plus attachés à sa personne – ce qui est déjà un progrès considérable – qu’à sa situation sociale. D’ailleurs, les modes de représentation collective prévus par la loi concernent bien des personnes désignées nommément au titre de leur situation au regard de l’établissement ou du service et non au titre d’une quelconque représentativité d’un groupe d’usagers. Dans ce contexte particulier, la promotion de cette nouvelle figure d’usage butte encore aujourd’hui sur l’écueil individualiste. Ne sommes-nous pas, comme le dénoncent certains, plus proches de la figure consumériste du client que de celle du citoyen ?

L’usager n°2002-303 :

Nous devrions dire « patient » pour désigner cette figure qui fait irruption au même moment que l’usager des établissements et services sociaux et médico-sociaux mais, cette fois, dans le domaine de la santé. La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, avant de manifester une intention des décideurs politiques, résulte des pressions exercées par certaines associations de malades. C’est donc plutôt dans un rapport de forces, mettant en cause le pouvoir médical et la méga machine sanitaire française, que se sont affirmés les droits des malades. Cette figure d’usage est ainsi portée par une dimension beaucoup plus collective que pour son collègue n°2002-2. Les représentations sont associatives, via un agrément délivré par le ministère sur la base de la représentativité de l’organisation de patients.

Mais cette figure d’usage est également marquée par la spécificité du secteur sanitaire. Les processus thérapeutiques engagés dans les hôpitaux n’ont rien de commun avec l’accompagnement des situations sociales et médico-sociales des personnes accueillies. On ne vit pas dans un service de gastro-entérologie alors qu’on passe plusieurs années, souvent tout le temps d’une vie professionnelle, dans un foyer de vie ou une maison d’accueil spécialisée. Nous pourrions dire que l’usager n°2002-303 est un utilisateur ponctuel d’un service alors que l’usager n°2002-2 est un résident ou un habitant, inscrit dans une relation durable qui est la condition de l’efficacité de l’aide qu’il reçoit.

L’usager n°2005-102 :

La loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées est une révolution. La figure d’usage qui émerge de cette législation est en rupture avec celles évoquées précédemment. Jusque-là, nous étions dans une disposition qui consistait à envisager les situations individuelles qui éloignent la personne du jeu social, du fait d’un désavantage social, d’un handicap, de l’âge, de la maladie… Sous l’influence notamment des travaux de l’Organisation Mondiale de la Santé, la législation inverse cette conception des rapports sociaux en ce qui concerne les « personnes en situation de handicap ». Ce n’est plus l’individu qui est handicapé, c’est la situation qui crée le désavantage. Le rapport social n’est plus envisagé de l’individu vers son environnement mais de la société vers l’individu. C’est le concept d’inclusion qui prend toute sa dimension dans la perspective d’une société réellement en mesure d’offrir sa place à chacun. Le terme de compensation illustre cette inversion radicale : c’est à la société qu’incombe la responsabilité de compenser les écarts d’avantages, les différences de situations, les déficits individuels. C’est le règne de l’accessibilité. Mais cette figure d’usage, née dans la constellation du handicap, apparaît très centrée sur les handicaps les plus faciles à assimiler socialement, voire qui appellent de la compassion qui est encore une forme de stigmatisation.

L’usager n°2009-879 :

La loi du 21 juillet 2009 portant réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires, dite « loi HPST » jette un nouveau pont entre le sanitaire et le social en se fondant sur le concept global de santé. Ce faisant, la législation instaure une porosité entre les figures d’usage précédemment identifiées. Il y aurait moins de différence que nous le pensions entre les patients et les usagers ? La loi « Kouchner », sur le droit des malades, vue plus haut, nous a permis d’identifier les différences de nature et de forme entre l’action sanitaire et l’action sociale. Dans un mouvement inverse, ce qui permet, aujourd’hui, d’estomper ces différences tient essentiellement à un point de vue : le rapport entre les personnes accueillies ou accompagnées n’est considéré que sous l’angle technocratique du dispositif d’intervention. Autrement dit, l’usager et le patient se fondent l’un dans l’autre si ne sont observées que les caractéristiques de leur relation instrumentale à un dispositif technique d’intervention. Par exemple, la notion de satisfaction est identique entre un malade, un résident de Centre d’Hébergement et de Réadaptation Sociale ou une famille accompagnée en Assistance Educative en Milieu Ouvert si n’est envisagé que le niveau de performance de l’acte, strictement réduit à sa dimension prestataire (le temps d’intervention, la qualité des repas ou des lits, la bonne délivrance des informations : toutes notions standard attachées à la réduction du travail accompli à une simple prestation). N’est-ce pas une instrumentalisation des rapports d’usage ?

  1. Difficultés, limites, contradictions

Le rapport d’usage, évoqué en introduction, nous montre qu’il ne suffit pas d’avoir une intention pour que les effets soient conformes aux attentes, même quand le dispositif technique est très élaboré, ce qui est le cas du travail social.

C’est pourquoi il est nécessaire d’évaluer les effets réels produits par la participation des personnes accompagnées à leur projet.

  • La liberté se mesure à la longueur de la chaîne

Un proverbe nihiliste dit que la liberté se mesure à la longueur de la chaîne. Il peut s’appliquer au droit des personnes accueillies. En effet, les dispositifs d’intervention sociale sont marqués par des déterminants très forts :

  • La stigmatisation que représente le fait de faire usage d’un service social, d’un établissement ou d’un service social ou médico-social. L’usager est immédiatement identifié par ses manques (sans domicile, sans papier…), sa vulnérabilité (handicapé, dépendant…), ses incapacités (éducatives, parentales…), son infériorité (culturelle, économique…), etc.
  • L’asymétrie de la relation établie avec les travailleurs sociaux. Le jeu transactionnel qui s’instaure place l’usager en infériorité (sachant/non-sachant, expert/ignorant…).

La participation de la personne concernée apparaît comme un moyen de corriger ces effets négatifs. Elle place l’usager en position d’acteur, de co-auteur du projet le concernant. Mais cela suppose que le jeu ne soit pas dicté par les seules règles de l’organisation de travail social. Vouloir libérer quelqu’un contre son gré est une forme d’aliénation. Les slogans de 1968 nous rappellent ces règles de bon sens : « ne me libère pas, je m’en charge ! » ; « les libertés ne se donnent pas, elles se prennent ! » ; « Le pouvoir sur ta vie, tu le tiens de toi-même. ».

C’est ainsi qu’il faut comprendre le slogan attribué selon les cas à Gandhi ou Luther-King : « tout ce qui est fait pour moi, sans moi, est fait contre moi. » Cette perspective nous donne des pistes méthodologiques pour conduire la participation des personnes accompagnées :

  • Laisser ouvert des espaces de prise en main du projet par l’usager plutôt qu’imposer des formes toutes faites ;
  • Ouvrir des lieux de débat qui ne sont pas définis par les seuls professionnels ;
  • Laisser-faire plutôt que faire-faire même si l’efficacité est moindre ;
  • Prendre le temps d’évaluer, avec l’usager, la manière dont il ressent l’action conduite, au-delà des résultats ;
  • Finalement, s’intéresser plus aux moyens mobilisés, aux chemins empruntés avec l’autre qu’aux résultats eux-mêmes.
    • ESMS : un dispositif compliqué

Les établissements et services sociaux et médico-sociaux sont des ensembles techniques d’une rare complexité. C’est normal du fait des objets extrêmement délicats qui y sont traités et qui touchent à la vie de personnes fragiles. Cependant, nous devons comprendre que ce n’est pas évident pour un usager de se situer au regard de ces énormes machines à produire de l’aide.

La responsabilité des professionnels est de tout mettre en œuvre pour permettre à l’usager de comprendre la manière dont cela fonctionne (livret d’accueil), les règles qui prévalent (règlement de fonctionnement), les moyens dont il dispose pour influencer le processus (construction du projet personnalisé), les lieux où son avis est attendu et produira des effets (conseil de la vie sociale), les engagements qui sont attendus de lui (contrat de séjour), etc.

Tous ces outils, et d’autres qu’il faudra encore inventer, sont de véritables modes d’emploi de l’organisation qui sont une façon de remettre les clefs de la machine à l’usager qui reste le premier concerné par ce qu’elle va produire.

  • Conflit de modèles

Une difficulté supplémentaire apparaît à l’analyse. La participation des personnes accompagnées se trouve confrontée à des conflits de modèles que la législation n’a pas tout à fait résolus. Trois matrices inspirent les pratiques en travail social qui se combinent entre elles de manière hétéroclite, qui s’hybrident entre elles :

  • Le modèle communautaire : ce sont des groupes de pairs qui travaillent ensemble, à partir de leur expérience commune, à la résolution des problèmes des membres de leur communauté sociale ;
  • Le modèle marchand : des prestataires mettent à disposition de personnes des réponses à leurs besoins dans une relation commerciale qui mobilise la concurrence entre les offreurs de services et la capacité solvable des clients qui payent les services.
  • Le modèle administratif : c’est l’État qui est responsable de l’offre sociale et médico-sociale et qui la met en œuvre via ses services publics. L’usager n’est plus client mais administré ce qui peut limiter sa possibilité de libre choix mais présente l’avantage d’un système égalitaire, au risque de la standardisation.
    • Difficultés autour des relations

Nous pouvons repérer trois cas de figure quant à la manière dont la relation se joue entre professionnel et usager:

  • La légation : repose sur l’idée de legs, de don. L’usager démissionne de son destin pour le confier à un intervenant. Le rapport entre professionnels et usager ne peut se bâtir sur une collaboration quelconque puisqu’il s’agit d’un transfert d’autorité à une personne jugée compétente pour l’exercer. Il y a substitution. La légation est très éloignée du modèle communautaire. Elle emprunte au modèle marchand l’idée d’expertise extérieure et au modèle administratif celle de subordination et de séparation des rôles.
  • La délégation : introduit l’idée de confier une mission à un tiers. L’intervenant social est ici légitimé, au-delà de la disqualification ponctuelle de l’usager, par une mission d’utilité sociale. La délégation suppose un accord entre déléguant et délégué. Il y a complémentarité. La délégation reste à distance des logiques communautaires. Elle inspire au modèle marchand le principe de délégation de compétence. Elle est au cœur du système de démocratie représentative.
  • Le contrat : envisage tout autrement la relation. Il reconnaît les compétences de part et d’autre et les associent vers un but commun. Il vise à corriger l’asymétrie des places entre professionnel et usager. Le contrat traverse les trois modèles :
    • Dans modèle communautaire : il illustre la notion de « contrat social » ;
    • Dans le modèle marchand : il est le pivot de la relation commerciale qui est exclusivement contractuelle ;
    • Dans le modèle administratif : il identifie l’évolution des droits civils et politiques vers les droits sociaux : l’État est redevable de ses engagements devant chaque citoyen.
    • Contradiction des références

Pour conclure en allant un peu plus loin, nous pouvons dire que les modèles de participation des personnes accompagnées (communautaire, marchand, administratif), les déclinaisons auxquelles ils donnent naissance (légation, délégation, contrat) ne se trouvent jamais à l’état pur. Les pratiques de terrain sont toujours des compositions entre les trois modèles et les trois figures relationnelles.

La raison d’être de cette situation tient au fait qu’à travers l’histoire, des références différentes se sont faites jour, se sont sédimentées dans le temps. Trois modèles identifiés par Saül Karsz[3] sont à l’œuvre :

  • La charité : héritée du modèle judéo-chrétien visant à faire le bien pour l’autre, selon une visée individuelle qui place en supériorité l’intervenant, le bénéficiaire est marqué par le manque et le dénuement. Il s’agit d’aider, de sauver, de redresser.
  • La prise en charge : fondée sur la demande, elle s’adresse à des destinataires dont les conditions de vie les empêchent d’être sujets, pleinement autonomes. L’intervenant est un expert qui appréhende les problèmes de manière plus collective dans les registres culturels et sociaux. C’est le règne de la relation d’aide.
  • La prise en compte : convoque le registre – plus psychanalytique – du désir, s’adresse à des « sujets socio-désirants » dans la double dimension de l’inconscient et de l’idéologie (deux matrices qui font l’humain). L’intervenant est là pour aider le sujet à prendre en main son destin.

Mais ces trois références ne peuvent être considérées isolément l’une de l’autre. Elles forment le terreau des pratiques, constituant des couches sédimentaires qui irriguent les manières de faire, à travers l’histoire (on peut repérer les moments historiques où une référence a dominé les autres), à travers les publics (selon que l’on s’inscrit dans le champ du handicap ou de l’inadaptation, ou de la protection des personnes vulnérables), à travers les organisations (selon les références théoriques mobilisées).

Conclusion :

Finalement, cette rapide traversée des caractéristiques qui déterminent les conditions de la participation des personnes accompagnées montre la place prépondérante que prend le professionnel :

  • Non pour « faire pour » l’usager car il se substituerait alors à sa capacité d’agir qui doit être systématiquement recherchée au maximum des potentiels de la personne.
  • Non pour « faire avec » car c’est toujours la visée portée par le professionnel qui domine et impose ses vues parce que l’usager ne dispose pas des codes pour maîtriser la situation.
  • Mais pour « faire ensemble », c’est-à-dire s’engager dans une aventure dont les tenants et aboutissants ne sont pas définis préalablement mais s’élaborent au fur et à mesure du chemin partagé. L’accompagnement, le projet, deviennent alors des sentiers qui se tracent en marchant entre usagers et professionnels.

[1] Cf. le dernier rapport du CSTS paru en 2015 : « Refonder le rapport aux personnes : Merci de ne plus nous appeler usagers»

[2] Définition du Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales – CNRTL.

[3] S. Karsz, Pourquoi le travail social ? Dunod, 2004.